대화를 통한 고객의 집단지성으로 모두를 위한 해결책이 마련된다

이 글은 Harvard Business Review에 게재된 John Coleman의 Article을 요약한 것으로, 과거 그가 컨설턴트로 일했을 때 고객에게 컨설팅 결과를 발표할 때마다 부딪쳤던 문제와 이를 해결할 수 있는 방법을 제시하고 있다.

개인적으로, 이 Article은 고객사 대상 영업 활동을 위해 프레젠테이션을 준비하는 사람들에게 매우 유용한 정보가 될 것으로 생각한다. 저자가 과거에 실수했던, 간과했던 점들을 우리도 똑같이 반복하고 있지 않는지 점검해 보자.

이해를 돕기 위해 보다 상세한 내용은 반드시 원문을 보길 권한다.

출처: Leadership & Managing People Digital Article, July 29, 2015 (https://hbr.org/2015/07/create-a-conversation-not-a-presentation)

저자는 고객이 당면한 문제 해결책을 발표하기 위해 늘 동일한 방식을 고수했다고 한다. 복잡한 슬라이드 더미를 발표 바로 직전까지도 완벽하게 하는 작업을 했고, 컨설팅의 핵심 결과는 고객이 경외할 것을 기대하며 발표 마지막 순간까지 남겨두었다가 공개했다. 그러나 결과는 냉소적인 고객의 반응, 준비한 해결책에 대한 방어적 태도, 이러한 고객의 반복적인 반응으로 인한 팀의 업무 효율 저하 기대 이하였다.

그 원인으로 세 가지를 지적한다.
· 집단지성(고객)이 통상 개인(컨설턴트)의 지식을 능가한다는 점을 간과
· 발표 결과를 수긍하기 위해 문제 해결에 대한 이해, 믿음, 실행 결심 등 일련의 프로세스 필요
· 사람들은 일방적으로 발표를 듣기보다 질문, 개인의 통찰력 제공 등으로 참여하길 원한다는 사실 간과

저자는 이를 해결하고자, 컨설턴트가 일방적으로 준비한 자료를 고객에게 발표하는 기존 형식에서 벗어나 고객의 집단지성과 참여를 이끌어 낼 수 있는 대화 형식(Conversation)을 주장한다.

폭넓은 주제들을 표면화하여 고려할 수 있으며, 청중들은 참여를 통해 소속감을 느낄 수 있다.

· 청중에게 통찰력과 토론을 요하는 발표로 설계하라.
사전에 읽고 이해하기 충분한 정보, 페이지 별 핵심 내용과 토의할 질문을 포함한다. 그리고 핵심을 먼저 말하는 소통방식(Punchline first)을 사용한다. 즉, 발표는 핵심 결론이 담긴 Executive Summary로 시작하여 정보가 깊이 있게 발표되는 동안 청중이 결론을 지속적으로 테스트하게 한다.

· 그룹 토의에 앞서 청중에게 최종 자료를 보내 사전에 읽도록 요청하라.

· 문서 한 페이지, 한 페이지 행군하는 것을 피하고 토론할 주요 항목 별로 책임을 분산시켜라.
대화를 이끌 사람을 별도 지정하여 Executive Summary와 주요 아이디어에 대한 토론을 하도록 한다.

· 전체 청중 그룹에서 비판이나 질문을 끌어낼 수 있는 Facilitator를 지정하라.
청중 중에 상급자가 보인다면, 청중을 대변한 질문을 하도록 해서 모든 사람들의 의견을 들을 수 있는 기회를 갖는다. 이것은 청중들에게 각각의 결론을 점검하는 방법이 될 수 있다. 중대한 토론의 경우, 한 사람의 일방적인 발표보다 대화의 기풍을 만드는 것이 집단 지성의 영향력을 높일 수 있다. 또한 조직적 문제에 대해 보다 나은 종합적인 해결책과 아이디어 실행에 대한 오너십을 만들어낼 수 있다.